2020年12月29日 星期二

向Netflix學4步驟創新循環!零規則才能出奇致勝

不論Netflix嗑了什麼,全都給我來一點!


2020年末,Netflix創辦人暨執行長海斯汀(Reed Hastings)首度公開他在混亂邊緣致勝的經營哲學一書《零規則》成為熱門話題,大家都想搞懂,憑什麼Netflix如此成功?即便好萊塢影視巨頭紛紛跨足影音串流市場,強敵環伺下,Netflix卻仍保有成長的動能?


在《零規則》一書中,海斯汀詳細分享了Netflix如何創造公開透明的企業文化,以及讓頂尖人才甘心留在Netflix。


你可能會想:「我又不是企業高階經理人或人資,這本書描繪的世界如此理想,但又跟我有什麼關係?」


如果你這樣想,可就大錯特錯!光憑Netflix在20年內從DVD郵寄出租業者,不斷重新發明自己,成為現在的影視串流霸主,身肩創新與開發產品責任的產品經理,就應該向他們學習創新的心法!


海斯汀指出,每公司的員工出現一個新的想法時,他們可以按照4個步驟行動:

  1. 積極詢問各方意見,或為你的想法廣求支持。

  2. 想法規模如果很大,先調查清楚。

  3. 成為掌握全盤的領袖,勇敢下注。

  4. 成功則慶祝,失敗則坦承檢討



▍Step1:積極詢問各方意見,或為你的想法廣求支持


在Netflix成為串流影音霸主之前,Netflix曾在2007年將DVD租借與串流影音的業務分開成2間獨立公司,結果激起消費者的強烈反彈,因為不只收費會變貴,而且顧客也必須分別上2個網站才能管理自己的訂閱;短時間內,他們便損失了上百萬個用戶,股價下跌超過75%。


事後,許多主管向海斯汀坦承,他們一開始就不看好這個主意,但是大家卻都不敢表達意見。自此之後,海斯汀和其他高階主管在做重大決定之鎆,都會主動徵詢不同看法,他們也為此設計出一套系統來落實這個原則。


假設你有一個新的提案,就可以先建一個公開備忘錄,並邀請數十位同事給予回饋,從中你可以看出大概有哪些不同意或支持的看法;除了評論之外,你也可以請大家從-10到+10分來評分,並留言說明原因,這是了解反對意見有多強,並展開辯論的好方法。


若是較為小型的專案,你不一定要詢問各方意見,但仍必須要深思熟慮,為你的提案試水溫。例如2016年,海斯汀一直認為兒童節目不會為Neflix帶來新客戶,比起開發兒童原創節目,他更傾向於向迪士尼或兒童台購買版權。但是兒童的內容團隊不認同這種看法,他們希望可以製作兒童原創內容。


即便不太贊同,海斯汀還是向內部徵詢意見,結果發現大家一面倒的支持。6個月之內,Netflix就從夢工廠聘請專家加入,至今Netflix自製的兒童節目已獲十幾座日間艾美獎,而這一切都是從花時間廣求支持開始的。



▍Step2:想法規模如果很大,先調查清楚


多數成功的公司都會進行各種調查,希望了解顧客行為和背後的原因;但是Netflix最大的差別在於:即使主管表明反對某個提案,相關測試依然能夠進行,例如Netflix的下載功能,便是最好的例子。


之前,Netflix的內容長亨特反對提供下載功能,連海斯汀也不是很贊成,在一份2015年的公開文件中,海斯汀認為,未來串流將隨處可得,顧客的下載需求也會逐漸消失。


在一般的公司中,內容長和CEO都明確反對的提案,討論應該就此結束,但是內容部門的員工卻仍心中存疑,他們找了使用者體驗部門進行調查,結果發現,印度和德國的用戶因為網路不穩定,皆存在使用下載功能的需求。


當這份調查結果被呈報給內容長與海斯汀之後,他們勇於承認自己的觀點可能不正確,並決定加速開發下載功能。


而這就是為什麼2020年的我們,可以使用Netflix的下載功能。



▍Step3:成為掌握全盤的領袖,勇敢下注


前面所提的徵詢意見與調查,其實並不是意味著你要爭取所有人的同意,建立共識之後才能進行。


在Netflix,員工在執行時不必取得所有人的同意,因為每一個重要決策必定有一個掌握全盤的領袖,這個人有完全的決策自由,他必須要蒐集意見、自行判斷,並為結果負起全責。


在多數公司,所有的重要合約皆由組織高層所簽署,但是2004年,Netflix行銷長萊絲莉帶入一個做法,強調最清楚狀況的人也必須為決策負起全責——在Netflix,你不必凡事都找主管簽名,如果你是掌握全盤的領袖,你必須為自己的文件簽名。


當我們提及自由與責任文化,不只有甜美的一面,也有責任的重量。想像一下:你可以代表公司簽下一份幾百萬美元的合約,卻不需要尋求授權,你第一個感受到的,是開心還是恐懼?你會不會更加理解自己每個決定背後的責任?也會花更多時間確保自己真的做好每一件事、得出最好的判斷?



▍Step4:成功則慶祝,失敗則坦承檢討


你的提案成功了,那很好,大家都會為你開心歡呼。但是如果失敗了呢?你下次還敢不顧上司的反對,提出創新的想法嗎?大家會不會變得愈來愈保守、不敢冒險?


為了避免這樣的情況發生,Neflix採取3個步驟來面對失敗,分別是:透過這個專案學到什麼;不要小題大作;請當事人「亮出」失敗。


  1. 透過這個專案學到什麼


失敗的專案常常是邁向成功的關鍵一步。每年一到二次,海斯汀會在產品會議上請所有主管填寫一個表格,概述他們這 2-3年下的所有賭注,分為成功、失敗、不賺不賠三類;然後大家再分成小組討論,以及從中學到什麼。


這樣的練習可以提醒大家,應該勇敢執行想法,有賺有賠是必然的過程,而且這跟個人的成敗無關。這就像一種學習過程,不只能幫助公司前進,也有助於新員工公開承認自己搞砸了許多事情——我們都是一樣的。


  1. 不要小題大作


對失敗的賭注小題大作,會扼殺大家未來冒險的可能。2010年,產品創新總監傑菲想推動「探險者計劃」,當時智慧型電視還不多,想在電視上收看Netflix,必須透過PS或是Wii遊戲主機。


當時,傑菲動用團隊,花了數千個小時改良Wii主機上的Netflix介面,沒想到完工之後,新介面反而讓用戶使用Wii平台的意願下降!當他忐忑不安地在會議中報告這件事情時,海斯汀問他們從中學到了什麼,傑菲認為,過度複雜的系統會削減用戶的使用熱忱。


「很好,這點很有意思,我們一起記住。」海斯汀接著說:「那麼,這件計劃結束了。下一個是什麼?」


那一天,走出會議室的人都記住了2個重要訊息:第一,你如果下注失敗了,海斯汀會問你從中學到什麼;第二,你大膽做了一個嘗試,就算不成功,也沒人會鬼吼鬼叫——你更不會丟掉工作。


  1. 請當事人「亮出」失敗


如果你的賭注失敗了,頻繁公開討論事情經過是很重要的。在Netflix,他們鼓勵員工寫公開備忘錄,誠實說明事實經過,附帶詳述學到的教訓。


當你把錯誤的賭注亮出來,所有人都會得利:你會得利,因為大家知道你會說實話,也會為你的行動負責。團隊得利,因為大家能從企劃中學到教訓。公司也會得利,因為人人都清楚看到,成功創新如果是一個轉輪,失敗的賭注就是其中固有的零件。我們不容該害怕失敗,而是應該擁抱失敗。


然後更常把失敗亮出來!


資料來源:《零規則:高人才密度x完全透明x最低管控,首度完整直擊Netflix圈粉全球的關鍵祕密》,天下雜誌出版。


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